Burn-out, stress, harcèlement, team-out… les responsables sont de plus en plus fréquemment confronté∙es aux risques psychosociaux au sein de leur équipe. Réagir rapidement quand un travailleur ou une travailleuse présente des signes de mal-être est important, pour le bien-être de la personne et de ses collègues. Quels sont ces signaux d’alarme ? Comment trouver les bons mots et la bonne posture pour aborder la personne ? Comment mener un entretien avec un collaborateur ou une collaboratrice en situation de mal-être ?

Mieux vaut prévenir que guérir

Afin de limiter les risques de souffrance au travail, la première mesure à mettre en place au niveau organisationnel est préventive. Il s’agit de réaliser une analyse de risques psychosociaux au sein de la structure afin d’identifier les risques auxquels les travailleurs et travailleuses sont exposé∙es. Celle-ci peut être réalisée à l’aide de la méthode SOBANE développée par le SPF Emploi, Travail et Concertation sociale.
Cette première approche des risques psychosociaux permet de créer un climat de confiance dans la structure. En tant que responsable d’équipe, il est souhaitable de vous montrer disponible, présent∙e et de manifester de l’intérêt pour les membres de votre équipe. Ceux-ci sentiront ainsi qu’ils peuvent vous parler librement des problèmes et qu’ils sont écoutés.

Quels sont les signaux d’alarme ?

Des troubles comportementaux, émotionnels ou intellectuels peuvent révéler la présence d’un mal-être. Ils peuvent se manifester notamment par :
–  de l’irritabilité,
–  une tendance à s’isoler,
–  de l’agressivité vis-à-vis de ses collègues ou des bénéficiaires,
–  des absences fréquentes,
–  du cynisme vis-à-vis du travail,
–  une baisse d’estime de soi,
–  une diminution de la mémoire ou de la concentration.
Ainsi soyez vigilant∙e face à une personne auparavant très loquace qui ne prend presque plus la parole, face à une collaboration difficile entre une personne et ses collègues, ou face à un membre de l’équipe dont la qualité du travail diminue ou qui cumule les retards.

Des changements physiques - troubles du sommeil, variations de poids, alcoolisme, fatigue persistante ou problèmes de santé - peuvent aussi indiquer des risques psychosociaux.

Enfin, les indicateurs collectifs, comme de l’absentéisme, des conflits, des départs fréquents ou des plaintes récurrentes, peuvent indiquer une situation de mal-être au travail.

Ces signes d’alerte peuvent être envoyés par la personne consciemment, en espérant que quelqu’un·e les remarque et s’en inquiète, ou au contraire, inconsciemment.
Pour les reconnaitre et pouvoir y réagir rapidement, vous pouvez planifier des entretiens de suivi réguliers avec les membres de votre équipe. Vous pouvez également vous appuyer sur les collègues de la personne pour remonter des signaux de souffrance au travail, tout en veillant à ce que cette démarche ne soit pas interprétée comme une forme de contrôle.

Comment en parler avec la personne en souffrance ?

Se montrer à l’écoute de la personne et engager rapidement le dialogue permet de ne pas laisser la situation se détériorer. L’entretien peut être planifié à la demande du travailleur ou de la travailleuse ou proposé par le ou la responsable d’équipe ayant repéré des signes d’alerte. Le cas échéant, si la personne ne souhaite pas en discuter, respectez sa décision tout en lui rappelant que votre porte est ouverte en cas de besoin.

L’entretien ne s’improvise pas et doit être préparé afin de répondre aux questions suivantes :
–  Quel est l’objectif de l’entretien ?
–  Pourquoi trouvez-vous important de discuter avec le travailleur ou la travailleuse ?
–  Quels sujets souhaitez-vous aborder avec la personne en souffrance ?

Afin que la rencontre se déroule dans les meilleures conditions, il est préférable de réfléchir au lieu, au timing et à la communication en amont. L’idéal est de convenir avec le travailleur ou la travailleuse du lieu et du moment, en laissant le moins de temps possible entre la première prise de contact et l’entretien. Évitez la discussion entre deux portes ou en présence d’autres membres de l’équipe pour privilégier un endroit calme et isolé. Pensez également à limiter les possibilités d’intervention externe, par exemple en éteignant votre téléphone ou en fermant la porte de votre bureau. De plus, lorsque vous planifiez la rencontre, précisez au travailleur ou à la travailleuse de manière claire le sujet qui y sera abordé, ainsi que son objectif. Cela lui permettra de s’y préparer et de s’y présenter sereinement.

L’intervention du ou de la responsable d’équipe se limite à l’écoute de la personne et de ses difficultés, à l’identification de solutions pouvant être mises en place au sein de l’organisation et à la réorientation de la personne vers d’autres acteurs et actrices. Ainsi, nous vous proposons d’articuler l’entretien en quatre étapes.

1. L’accueil du travailleur ou de la travailleuse permet d’établir un climat de confiance et de bienveillance. Rappelez dès le début la confidentialité des difficultés évoquées et l’objectif de la rencontre. Il est important de préciser à la personne qu’il s’agit d’un entretien informel portant sur son bien-être et non un entretien disciplinaire. Pour aborder les signes d’alerte qui vous préoccupent, il est préférable de parler en « je » et d’être le plus concret·e possible, en vous basant sur des situations vécues ou des comportements observés.
2. La phase d’écoute de la personne constitue une partie importante de l’entretien car elle permet à celle-ci de verbaliser son ressenti et ses difficultés. Veillez à écouter activement en posant des questions ouvertes si quelque chose n’est pas clair. La personne se sentira ainsi écoutée.
3. Lors de la recherche de solutions, vous pouvez demander à la personne quelles sont ses attentes et besoins au vu des difficultés rencontrées. Cela facilite ensuite la recherche de solutions ensemble pour améliorer la situation.
Informez également la personne sur les acteurs et actrices du bien-être au travail à même de l’aider : la personne de confiance, le ou la conseiller·e en prévention, le ou la conseiller·e en prévention risques psychosociaux, la médecine du travail, les représentant·es des travailleurs et travailleuses… Il n’est en effet pas de votre responsabilité de tout gérer et certaines situations demandent de faire appel à des personnes compétentes vers lesquelles vous pouvez aiguiller le travailleur ou la travailleuse.
Si le problème relève de la vie privée de la personne, examinez avec elle ce que vous pouvez faire pour l’aider dans le cadre de votre fonction. On pense par exemple à un aménagement temporaire du temps de travail ou de la charge de travail. En effet, les problèmes personnels ont un impact sur la vie professionnelle et vice versa. De plus, cela témoigne de l’importance que vous accordez au bien-être de vos collaborateurs et collaboratrices. Demandez par la suite de temps en temps des nouvelles de la situation pour adapter les solutions en cas de besoin.
4. Enfin, récapitulez ensemble les solutions retenues et les engagements de chacun·e lors de la clôture de l’entretien (prise de contact avec le service externe de prévention, aménagement temporaire de l’horaire de travail…). C’est également l’occasion de prévoir une nouvelle rencontre plus tard afin de refaire le point sur la situation et le vécu du travailleur ou de la travailleuse.

Veiller au bien-être des responsables d’équipe

Pour finir, il nous semble essentiel de se pencher sur le bien-être des responsables d’équipe, qui jouent un rôle délicat au sein de l’organisation. Il est difficile de trouver un juste équilibre lorsqu’on aborde la souffrance au travail avec un membre de son équipe. Soyez dès lors tolérant·e avec vous-même. Outillez-vous en participant à des formations ou des intervisions sur les risques psychosociaux. Entourez-vous de personnes ressources, comme la personne de confiance, le service externe de prévention ou le ou la conseiller·e en prévention. Abordez le sujet (en respectant la confidentialité assurée au travailleur ou à la travailleuse) avec votre responsable ou passez la main à quelqu’un·e d’autre si la situation vous affecte. Enfin, prenez soin de votre bien-être afin de pouvoir à votre tour soutenir vos équipes.

Ressources
Montreuil, E. (2020). Prévenir les risques psychosociaux et améliorer la qualité de vie au travail : Des outils pour agir efficacement (4e éd.). Dunod.
IDEWE. (2020). Comment assurer le bien-être psychosocial ?. SPF Emploi, Travail et Concertation sociale.
SPF Stratégie et Appui. (2019).E-learning pour faire ses premiers pas en bien-être (santé, sécurité, RPS, TMS. . .) au travail.