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Communication écrite à distance : comment éviter les malentendus ?

« Bjr,
Merci de lire cet article jusqu’au bout.
Bàv »

Il y a plus agréable comme introduction, non ? Pourtant, tout le monde a déjà reçu et/ou envoyé des mails semblables, souvent s’en rendre compte. Répondant aux noms de « micro-agressions » ou « incivilités numériques », ces messages dérogent aux normes d’échange et de respect mutuel attendus dans le cadre du travail. Le ou la destinataire d’un tel message peut le percevoir comme une agression. Le premier message passe inaperçu, le deuxième agace, le troisième énerve ou attriste. Telle une cocotte-minute, arrive le mail de trop, et tout explose ! Les dégâts peuvent être importants : baisse de la motivation, augmentation du turnover, burnout, fatigue, dégradation de la relation entre collègues.

Par quoi se caractérisent ces incivilités ?

Les incivilités se cachent soit dans la forme des messages : le vocabulaire, le ton employé, la ponctuation, les messages ambigus, etc. On les retrouve par exemple dans des formulations comme « Pour info », « Merci de », « Sauf erreur de ma part », « Comme déjà demandé ». Soit dans les usages : faire pression en mettant le ou la responsable en copie, communiquer sur un sujet sensible en mettant toute l’équipe en copie, envoyer des mails en dehors des heures de travail, ne pas répondre à un message, etc.
De plus, les incivilités sont souvent non intentionnelles et de faible intensité. L’auteur·e a rarement l’intention de nuire, et ne se rend pas forcément compte du caractère blessant de son message.
Enfin, la perception de ces incivilités est subjective et dépend de la sensibilité et des cadres de référence de la personne, de l’organisation, du canal de communication et du moment de réception du message. Ce qui est considéré comme incivil par une personne ou une collectivité ne le sera peut-être pas par une autre. Même un point d’exclamation peut être interprété de façons différentes. Ainsi, « Je ne savais pas ça ! » signifie-t-il que la personne est excitée par la nouvelle, qu’elle est fâchée de n’apprendre la nouvelle que maintenant ou qu’elle est surprise par le contenu du message ?
Ces micro-agressions sont présentes en tout temps, mais le télétravail favorise leur développement. En effet, ce sont les moments et les échanges informels qui permettent bien souvent de résoudre les conflits au travail. Mais c’est aujourd’hui plus difficile de se rencontrer pour désamorcer les tensions. De plus, le stress de la situation actuelle peut jouer sur notre sensibilité aux interactions. Certaines personnes vont peut-être être plus sensibles actuellement qu’en présentiel. Il est donc d’autant plus important d’adopter une communication bienveillante en cette période.

Alors, comment bien communiquer à l’écrit et éviter les quiproquos ?

1. Être bienveillant·e et personnaliser les échanges
La communication via mail ou chat déshumanise les échanges. Où est le plaisir de travailler ensemble si c’est pour se limiter à des échanges désincarnés ? Ainsi, communiquer de façon bienveillante, c’est aussi prendre le temps de demander à l’autre comment il ou elle va. Ne démarrez pas votre message en entrant immédiatement dans le vif du sujet, surtout si c’est la première conversation que vous avez avec la personne dans la journée.
Les formules de politesse peuvent aussi aider à faire preuve de bienveillance envers le ou la destinataire en marquant de la considération pour l’autre. « Bonjour Sophie » n’envoie pas le même message que « Bjr ». De même que « Bonne journée » est plus agréable que « Bàt ». Prenez également le temps de dire merci. Une petite marque de reconnaissance fait toute la différence dans un échange.
Enfin, cela implique de ne pas dire par écrit ce que vous ne diriez pas à la personne oralement.

2. Choisir le bon canal
Le canal de communication peut être déterminé selon la nature du sujet, l’urgence, l’objectif visé, etc.
J’ai besoin d’une réponse rapide et simple ? J’utilise le chat.
Il s’agit d’une communication générale au sujet d’une nouvelle procédure ? J’envoie un mail.
Le sujet est sensible ou compliqué ? J’appelle mon interlocuteur ou mon interlocutrice.
J’attends une réponse réfléchie et argumentée ? Je communique par mail.
Il peut être également pertinent de limiter le nombre de destinataires et le nombre de personnes en copie, surtout pour un sujet sensible ou confidentiel.

3. Contextualiser le message
L’absence de contexte dans les messages écrits numériques peut susciter l’incompréhension et donc donner lieu à des incivilités. L’écriture prive le ou la destinataire de toutes les informations qui contextualisent le message, comme la gestuelle, la posture, le ton de la voix, le sourire, etc. Pour éviter les quiproquos, il est donc essentiel de replacer le propos dans son contexte. Par exemple, en choisissant un objet de mail clair et précis. Vous pouvez aussi utiliser des émoticônes, pour parer au fait que votre interlocuteur ou interlocutrice ne voie pas votre visage. Vous pouvez également utiliser des sous-canaux dans votre messagerie instantanée. Ainsi, un chat envoyé dans le canal « Papotes entre nous » sera perçu différemment que dans le canal « Projet – Base de données ».

4. Formuler une demande claire et précise
Pour éviter les incompréhensions, précisez clairement ce que vous attendez du ou de la destinataire du message. Est-ce à titre d’information ou attendez-vous une action ? Dans le cas d’une demande à votre interlocuteur ou interlocutrice, formulez-la de manière la plus concrète, précise et claire possible, pour que la personne comprenne à quoi elle s’engage (timing, actions, parties prenantes, etc.).
Qui d’entre vous n’a jamais entendu « Je pensais que tu savais que... » ou « Je ne savais pas que je devais aller jusqu’à préciser que… » ? Cela s’explique par le fait qu’on communique et on partage souvent moins d’informations que ce que l’on pense. Il est donc important d’amplifier notre communication et d’être clair·e et complèt·e dans celle-ci pour éviter ce genre de quiproquo. Ajouter des précisions entre parenthèses permet par exemple d’expliciter ce qui pourrait porter à confusion.

5. Être concis·e et structuré·e
On peut par exemple structurer le message en utilisant des paragraphes. À chaque idée son paragraphe. On peut aussi s’aider de retraits de paragraphes, de listes à puce, de numéros, etc. Les points importants peuvent être mis en évidence (en les plaçant en retrait, en couleur ou en les soulignant).

6. La forme a aussi son importance
Cela peut paraitre évident, mais il est important de soigner aussi la forme dans son message. Un mail bâclé transmet à son ou sa destinataire l’impression que son interlocuteur ou interlocutrice ne lui accorde pas assez de valeur que pour prendre le temps d’écrire un message soigné. À éviter donc : des phrases à moitié construites, des erreurs de frappe, des fautes d’orthographe, trop d’abréviations, etc.
Certaines mises en forme passent également un message agressif, comme la couleur rouge, le gras souligné, les lettres capitales, les points de suspension, etc. Il y a en effet une nette différence entre « Je n’ai pas vu ta mise à jour. » et « Je n’ai pas vu ta mise à jour… ». Préférez par exemple les couleurs bleu, vert et violet ou les mots soulignés.

7. S’adapter à son ou sa destinataire
Choisissez le canal de communication en fonction de votre destinataire. Votre collègue ne maitrise pas très bien Teams ? Passez plutôt par un mail. Idem pour votre collaborateur ou collaboratrice qui a du mal avec l’écrit. Favorisez alors un appel vocal.
De même, adaptez le contenu de votre message à votre destinataire. Si la personne à qui vous vous adressez n’est pas familière avec le sujet au sujet duquel vous vous entretenez, soyez pédagogique et guidez la personne tout au long de votre message. A l’inverse, quelqu’un qui possède bien le sujet va trouver infantilisant que vous fassiez preuve de trop de pédagogie.

8. Relire son message
Et enfin, relire le message. Le relire en ayant à l’esprit tous les points cités plus haut. Le relire à voix haute, pour écouter le ton qui en ressort et pour prendre une autre perspective. Le relire en imaginant le ou la destinataire recevoir le mail et le parcourir. Le relire aussi pour éviter d’envoyer des messages sous le coup de l’impulsion.

Et si vous êtes victime d’une incivilité numérique ?

Dans le cas où vous recevez un message qui vous blesse ou vous agresse, prenez du recul sur le message. Comme on l’a dit, beaucoup d’incivilités ne sont pas intentionnelles et peuvent être simplement des maladresses ou l’expression d’une mauvaise connaissance des usages. En effet, nous ne sommes pas tous égaux ou égales face à l’écriture. Pour éviter les mauvaises interprétations, n’hésitez pas à demander des précisions à votre interlocuteur ou interlocutrice ou à valider votre compréhension en reformulant le message. Si le message vous a blessé, privilégiez une communication orale avec la personne. Cela permettra de comprendre l’intention derrière le message.

Comment instaurer une communication écrite bienveillante au sein de mon organisation ?

Vous pouvez commencer par partager cet article avec vos travailleurs et travailleuses 😉
Pour que les incivilités numériques ne soient plus invisibles dans les organisations, il peut être utile de définir en équipe des règles d’utilisation des technologies de l’information (mail, chat, etc.). Ces principes peuvent être regroupés dans une charte, impliquant dès lors un engagement de chacun·e. Des partages et discussions en équipe peuvent être organisés régulièrement pour sensibiliser vos collaborateurs et collaboratrices aux micro-agressions.